Ter um voo atrasado ou cancelado pode provocar uma série de transtornos, desde a perda de compromissos profissionais até despesas inesperadas com alimentação, hospedagem e transporte. Mas o passageiro tem direito a receber indenização da companhia aérea nessas situações?
A resposta depende das circunstâncias. No Brasil, as empresas aéreas são obrigadas a prestar assistência aos passageiros afetados por atrasos e cancelamentos. Em determinadas situações, também devem oferecer reembolso integral ou reacomodação em outro voo.
Regras da Anac e assistência obrigatória
As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelecem que as companhias aéreas devem prestar assistência material gratuita aos passageiros durante a espera, de acordo com o tempo de atraso. A partir de uma hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
A partir de duas horas, o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser fornecida por meio de refeições ou vouchers. A partir de quatro horas, a assistência inclui hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Quando surge o direito à indenização
O pagamento de indenização por danos morais não é automático. Para isso, é necessário avaliar as consequências do problema, os prejuízos sofridos e a responsabilidade da companhia aérea. Um caso recente, ocorrido em Goiás, mostra como os transtornos provocados pelo cancelamento de uma viagem podem resultar em indenização.
A Justiça de Goiás condenou a Azul Linhas Aéreas a pagar R$ 25.549,52 a um casal que teve uma viagem aos Estados Unidos prejudicada após o cancelamento de um voo. Segundo a decisão judicial, a companhia ofereceu aos passageiros uma alternativa de embarque apenas cinco dias depois da data originalmente prevista, obrigando o casal a comprar novas passagens.
O que fazer em caso de problemas
O primeiro passo é procurar a companhia aérea e solicitar uma solução formal para o problema. O passageiro deve guardar o cartão de embarque, a confirmação da reserva, as mensagens recebidas da empresa e os comprovantes de eventuais despesas adicionais.
Se a empresa não resolver a situação, o consumidor poderá registrar uma reclamação nos canais oficiais de atendimento e na plataforma Consumidor.gov.br, utilizada para reclamações relacionadas ao transporte aéreo. Em casos de prejuízos que não sejam resolvidos administrativamente, o passageiro também poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor ou recorrer à Justiça.
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